Евгений Шульц на связи!

Права она или нет, это моя страна. Если права, мы ее поддержим, если не права — поправим!

Previous Entry Share Next Entry
Сбербанковские очереди: разделяй и властвуй!
eugenyshultz
Давеча зашел в Сбербанк, чтобы оплатить одну квитанцию. Хожу я туда редко, т.к. коммунальные платежи оплачиваю через интернет, но тут мне вставили такой мудреный счет, что как его вводить для оплаты было совершенно непонятно. Поэтому я посетил Сбербанк в реале. Там мало чего изменилось. Очереди... Очень медленные очереди. В моем случае передо мной стояло всего 6 человек на два работающих окна, т.е. де-факто 3 человека в одно.

Как вы думаете, сколько времени заняло отстоять очередь из 3 человек? Всего-то 30 минут. Это далеко не рекорд. Как-то я полтора часа простоял. И вот пока я стоял в очереди, мне пришла в голову мысль как сделать так, чтобы очередь двигалась в темпе, превышающим нынешний раз в 5-6, а то и в 10...



Во-первых, любителям электронных платежей. Это дело очень хорошее, но не всем доступное. В первую очередь пенсионерам. Многие просто не умеют пользоваться этим. И заставлять их переучиваться на старости лет не нужно. Кто смог - уже переучился. Остальные не будут. Весьма показателен пример с одной бабулькой из очереди: к ней подходит консультант и говорит, давайте заплатим через терминал - предлагает любую помощь. Но она посмотрела на него и смущенно сказала: да нет уж - я лучше по старинке.

Короче. Потребность в оплате через оператора есть. И будет актуальна еще долго.

Итак. Из-за чего очередь? Из-за того, что оператор долго перебивает данные с бумажки в компьютер. Это очевидно. Методика перебивки приблизилась уже к максимально возможной, поэтому улучшения в традиционном смысле мало чего изменят больше чем на 10-15%. Я предлагаю способ, увеличивающий скорость работы с клиентом в разы!



Нужно сократить время на общение оператора с клиентом. С одной стороны сейчас идет процесс по нанесению разного рода штрих-кодов с зашитой информацией. Это очень ускоряет процесс, но требует масштабных движений по сопряжению форматов штрих-кодов и прочего и прочего. Это правильное направление, но есть совсем простой выход, который можно внедрить за неделю.

Итак - простой способ сократить очередь.

Суть в том, чтобы оператор только сканировал квитанции и производил расчет с клиентом. Т.е. посмотрел сумму, сказал ее клиенту, засунул квитанцию в сканер (ксерокс), дал сдачу и все! Собственно процесс перебивки в платежные системы должен осуществляться уже без клиента второй волной операторов, которые работают с очередью сформированной операторами первой волны. Т.е. тот кто работает с клиентами банка должен просто улыбаться, принимать квитанции и деньги, при необходимости отдавать сдачу и все!!! Трудоемкие операции выполняет группа работников, которые уже не связаны с клиентами. Они просто обрабатывают очередь заявок.

Вот и весь способ. Чтобы его внедрить достаточно слегка изменить способ работы отделения. Без всяких капиталовложений. Ну возможно сканеров придется прикупить побольше.

Время на выполнение такого рода операций значительно меньше + почти не зависит от количества квитанций. Дополнительный плюс в том, что квалификация операторов такого рода значительно ниже, поэтому их количество можно легко увеличить (ведь обучение - элементарное). Важно также и то, что такой оператор может более приятно улыбаться, т.к. его мозг занят значительно меньше:) (его работа значительно проще).

Короче, древний принцип: "Разделяй и властвуй!" действует до сих пор. И даже в Сбербанке:) Перепостите этот пост - может в Сбере примут к сведению мое предложение. Это здорово облегчит жизнь всем нам.


promo eugenyshultz december 24, 2015 12:00 162
Buy for 100 tokens
«Чёрный лебедь» — теория, рассматривающая труднопрогнозируемые и редкие события, которые имеют значительные последствия. Автором теории является Нассим Талеб, который в своей книге «Под знаком непредсказуемости» ввёл термин события типа «чёрный лебедь»... Согласно критериям, предложенным…

  • 1
придется нанимать новый персонал. Возможность ошибок растет. А как будет связан штрихкод "за газ" и конкретно Тамара Петровна Похуйкакая - тоже непонятно

причем здесь штрихкод?
Возможность ошибок остается прежней. Вернее вырастает совсем на чуть -чуть за счет того, что сканированный образ потеряют:), но это из разряда полного разгильдяйства. Зато сокаращается возможность ошибьки оператора на вводе, т.к. сейча он работает в нервозной обстановке, потоянно вынужденный держать контакт с клиентом.
Нанимать новый персонал не нужно. Нужно только перераспределить обязанности внутри имеющегося.

Edited at 2011-04-24 07:57 pm (UTC)

кассир проводит бумажкой под сканером. Сканер ест штрихкод. Как он свяжет плательщика в базе с платежом?
Или вы хотите заставить пенсионерок писать печатными буквами и файнридером определять? Так там столько ошибок будет, что лучше уж вручную
Уже опроверг выше
Нужно, если 2 кассирши обрабатывают в день пусть 60 человек - если заставить одну только принимать бумажки в сканер а вторую вести - они к концу дня не сведут количество принятых с количеством обработанных. Что приведет к накоплению очереди, неприходу платежей в инстанции в день платежа, судам по долгам и прочим прелестям

Нет, все это и сегодня может происходить и происходит, кстати.

Речь не идет об автоматической обработке. При чем тут файнридер? Речь идет о том, что собственно ввод в комп производится второй волной операторов. А клиент освобождается после передачи квитанции и расчета по деньгам.

Единственный здравый аргумент - это то что вторая волна не успеет обработать заявки от первой волны. Ну так это уже проблемы Сбера, которые решить можно просто. В конце концов - это же живые деньги в банк идут. Пусть сделают техническую работу в субботу например - сидят и добивают, то что не успели в предыдущие дни. Я уж не говорю о сбалансированном количестве обработчиков.

Кстати, обработчики тоже быстрее работать будут, т.к. будут выполнять единообразную работу и не будут отвлекаться на разговоры с клиентами, так что может и проблемы второй волны даже не возникнет.

От руки написанные цифры счета и прочие адреса с фамилиями далеко не каждый поймет
В субботу добивать они не могут! Некоторые платят в последний момент и в такой ситуации получится, что банк плохо выполняет свою работу, а шишки посыпятся на клиента, хоть он и заплатил вовремя - это банк проебал сроки
единообразная работа уничтожает мозг. Должны бы знать. Или вы ею никогда не занимались?

Вот и весь способ. Чтобы его внедрить достаточно слегка изменить способ работы отделения. Без всяких капиталовложений. Ну возможно сканеров придется прикупить побольше.

Чтобы его внедрить достаточно увеличить штаты в два раза.

* Чтобы его внедрить достаточно увеличить штаты в два раза.

Нет. Можно и на существующих штатах так работать. Общее-то время останется прежним. Только клиент может сразу покинуть отделение банка.

А тот кто вводит данные не отвлекается на общение с клиентом. Соотвественно тоже работает быстрее.

Другое дело, что очередь заявок может превысить возможность ее обработки. Ну вот под это дело может и понадобятся новые работники. Ну так у банка и количество платежей возрастает в разы. Соответственно и доходы

не вырастает. Количество плательщиков не вырастет, уменьшится время, за которое они проходят. И получится сезонность. В конце месяца понадобится скажем 4 человека, а в остальное время и 2 хватит

А раз не вырастает количество клиентов, то и проблем вообще никаких не будет. А будет только польза.

нет, получится фигня. Нанимать дополнительных людей на время массовых приходов счетов людям - это ненормально

Объясняю на пальцах:

Первый вариант:
В 2х окошках сидят две бабушки, которые принимают платежи у населения.

Второй вариант:
В двух окошках сидят 2 бабушки, которые только сканируют. За ними сидят ещё 2 бабушки, которые это вводят.
Ну или в одном окошке сидит одна бабушка, сканирует, за ней вторая набивает. Второе окошко закрыто в связи с реорганизацией. Но тогда никакого прироста не получится.

Полчится прирост, т.к. время на выдачу сдачи и копирование квитаниции (а это делается почти что параллельно) ЗНАЧИТЕЛЬНО меньше чем скорость ввода данных в компьютер.

На очереди, где клиенты стоят в основном с одной квитанцией - да прирост будет маленьким, примерно 10-20%%. Но как правило люди приходят с 2-3 квитанциями. Тут уже скорость возрастает раза в 3-4.

А что это значит, что человек, который занимал очередь 10-15 минут. Занимает ее 2-3 минуты, т.е. как минимум в 5 раз меньше. А окон стало в 2 раз меньше. Соответсвенно общая скорость увеличилась в 2-3 раза!!!

А в реальности скорость очереди возрастет еще сильнее!

Сбер вряд ли будет увеличивать штат, а это потребуется для обеспечения обработки вторым эшелоном операторов. Пока что практически во всех банках наблюдался процесс "оптимизации" штатов, который только сокращал кассиров.
Но перепощу конечно, так как очереди часто напрягают.

они по крайней мере начали ставить автоматы, выдающие бумажки. Не приходится устраивать мочилово с хамскими блядьми типа "я только спросить. Ой милая мне бы перевод, а как и куда - я не знаю, вы уж мне сделайте по вот этой маляве"

В Мурманске вся комуналка со штрих-кодом в Сбере. Больше минуты на человека кассир не тратит. Сам сканирует и расчитывает.

Штрих код это очень хорошо. Но не везде это применяется тотально. В Москве - ОГРОМНЫЕ очереди. Даже не столько по людям, а по времени.

Введите штрих-коды в Москве (как в Замкадье) - и будет вам счастье (как в Замкадье). Хотя... лечение кариеса через анус - излюбленная российская забава :)

Штрих-коды вводятся и уже давно. Но в Замкадье не так много контор, которые генерят эти чертовы бумажки:) Там уже успели, а тут все никак:)))

штрих - не штрих, а экономия времени и денег

Вместо утопической реорганизации монстра существенно дешевле печатать штрих-коды на платёжках (как у нас в Н.Новгороде), для этого не нужны спецконторы/спецпринтеры - просто картинка, напечатанная в углу платёжки. Штрих-код содержит лишь код клиента и код услуги (т.е. два числа) в базе данных, из которой и берётся инфомация для печати платёжки ДЕЗами, а программ для генерации штриха - и бесплатных много). Может заберёте в зад от нас вашего Шанцева - он вам это поможет организовать :)

Re: штрих - не штрих, а экономия времени и денег

Я уже объяснял (да и в самом посте написано), что штрих-код это хорошо, но в Москве слишком много контор, которые проводят платежи через Сбер и по ряду причин они штрих-коды не используют. Это факт! Чтобы улучшить жизнь на переходной этап (до торжества штрих-кодов и эл.платежей) можно сделать простейшую реорганизацию работы отделения. И все! Проблема будет снята без всяких капиталовложений.

Re: штрих - не штрих, а экономия времени и денег

Реорганизация - это отнюдь не дешёвый и весьма геморойный/небыстрый процесс (особенно - в монструозных конторах), так что переходный процесс затянется навсегда :) Очереди в сберкассах образуются в основном коммунальными плательщиками, а таких контор-получателей немного. "Ряд причин", который мешает использовать штрих-коды большинством контор-получателей платежей (всеми гос- и негос- монополистами) - это несогласованность баз данных Сбера и контор, т.е. вопрос договорённостей/согласований. Кстати, маразматичность Сбера не в очередях, а в том, что оплата коммуналки через терминал и через операциониста одинаково бесплатна, а оплата через их же онлайн сервис - С КОМИССИЕЙ! Вот это они здорово придумали :)

Re: штрих - не штрих, а экономия времени и денег

* маразматичность Сбера не в очередях, а в том, что оплата коммуналки через терминал и через операциониста одинаково бесплатна

Это не так. Через операциониста самая большая комиссия (в Москве по крайне мере)

*Реорганизация - это отнюдь не дешёвый и весьма геморойный/небыстрый процесс

В данном случае - нет. Всего-то надо пересадить операционистов немного по другому:)

Re: штрих - не штрих, а экономия времени и денег

ввод данных с платёжки - это необходимый подготовительный процесс для обоснования приёма денег и печати чека (без этого и деньги-то банк не может принять :) Евгений, поверьте, лучшее решение - не пересаживать операционисток, а, например, законодательно обязать коммунальщиков и уполномоченные банки-агенты (не только СБЕР) использовать штрихи.

Re: штрих - не штрих, а экономия времени и денег

А кто говорит, что это не так. Просто в Москве это как-то слишком затянулось.

* ввод данных с платёжки - это необходимый подготовительный процесс для обоснования приёма денег и печати чека (без этого и деньги-то банк не может принять

Это не совсем так. Ввод данных в Сбер и так происходит - путем приема копии платежки:) (какая разница каким именно путем данные попадут в комп) - остальное технический процесс.

Это слишком разумная и логичная схема, практически нивелирующая человеческий фактор. И поэтому в нашей стране она никогда не будет реализована. У нас человеческий фактор всегда решает.

Да что вы паритесь. Уже разработан и внедрен закон о единой карте или как ее там. Потом вживят чип в мозг и платежи будут обрабатываться в реальном времени. Сидите вы в туалете а с вас за нечистоты уже снимают.причем знают в каком вы туалете. и помылили руки после этого и сколько воды потратили. И сбербанк то туже не нужен будет.

Пардон, но в квитанции могут быть ошибки и оператор при вбивке их проверяет.
Если что не так - тут же скажет.

А в вашем способе получится полная херня - люди сдадут деньги, квитанции и что потом- им вызванивать в случае неувязок?

В Сбербанке хорошо применяется все,

что ведет к снижению издержек. Увольняются кадры. На зарплату уже меньшую набираются новые, не опытные, которые потом бегаю по банку с твоей квитанцией в поисках того, кто ему подскажет куда что вбить.
СберБанку поХ очереди - это его клиенты, и они от него уже никуда не денутся. А снижение затрат на содержание не поХ! Это - бонусы руководства.
Надо поменять мотивацию руководства и тогда очереди исчезнут без наших подсказок...

Хаха, а 1 человек 40 минут не хочешь? (это передо мной чувак менял несколько тысяч усд на евро)))

В Европе ужа давно действует этот принцип с штрих-кодом. На все буквально квитанции, по коммунальным платежам тоже. Процедура занимает две секунды. Оператор проводит сканером, как в магазине - всего делов-то!
Но меня больше удивляет другое.
Пришлось летом в отпуске побывать в одном отделении сбербанка, где надо было уплатить пошлину. Работало два окошка. К каждому была очередь 8-10 человек, которые метались от одного к другому, т.к. заняли очередь сразу в два. Неразбериха, скандалы "вас здесь не стояло" и прочие прелести. Народ стоит плечом к плечу - мышь не проскочит! Дышат в затылок и изучают документы соседа, которые он держит в руке.
Чего проще - ОДНА очередь на расстоянии пять метров от окошек. Подходит очередь - идёшь к освободившемуся. Остальные ждут за чертой, никто не слышит о чём говоришь с оператором.
Ну, некрасиво, когда всем колхозом внимают то, что говорит оператор лично тебе. Не умеют у нас уважать личное пространство.

* Чего проще - ОДНА очередь на расстоянии пять метров от окошек.

Вообще в тех отделениях где я был, так все и происходит - одна очередь.

Решение с двумя эшелонами операторов - это временное, т.к. в Москве несмотря ни на что все еще тотально штрих-коды не распространены, поэтому наблюдаются дикие очереди

  • 1
?

Log in